SAP gab bekannt, dass sie Verbesserungen an der neuen Generation des Supportkonzepts vorgenommen hat und dass diese Verbesserungen über Funktionen für Machine Learning und Künstliche Intelligenz verfügen. Hier sind die Details:

Die SAP SE kündigte Verbesserungen ihres Next-Generation-Support-Konzepts an. Dazu gehören Entwicklungen zu KI-gesteuerten Funktionen wie Incident Solution Matching und Echtzeit-Support-Ressourcen wie die Dienste Schedule an Expert und Expert Chat.

Durch die Integration von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz (KI) tragen diese intelligenten Tools dazu bei, die Kundenbetreuung zu automatisieren und in kürzerer Zeit zielgerichtete Ergebnisse zu liefern.

Um die Messlatte im Kundensupport höher zu legen, nutzt SAP Digital Business Services weiterhin maschinelles Lernen und KI, um das Echtzeit-Supporterlebnis für Kunden und die integrierten Supportfunktionen zu optimieren:

Incident Solution Matching: Durch die kürzlich erfolgte Ergänzung von SAP ONE Support Launchpad um Incident Solution Matching erhalten SAP-Kunden individuelle Empfehlungen, die nach semantischer Relevanz geordnet sind. Dieses neue Tool nutzt die natürliche Sprachverarbeitung, um einen Vorfall zu analysieren, da der Benutzer Informationen über den Vorfall in das Formular eingibt und relevante Informationen aus dem Artikeldienst der SAP Knowledge Base und dem Hinweisdienst bereitstellt. SAP Digital Business Services plant die weitere Integration von Machine Learning und AI, um SAP-Kunden Zeit zu sparen und sie kostengünstiger zu machen.
Eingebaute Unterstützung: SAP baut den Support weiterhin in seine Produkte ein. Bereits Teil der SAP S/4HANA Cloud, steht ab sofort ein integrierter Support für SAP Integrated Business Planning zur Verfügung, eine Lösung, die es dem intelligenten Unternehmen ermöglicht, die Planung einfacher, schneller und effizienter zu gestalten. Um die Kundenbetreuung zu optimieren, wird der Support durch das integrierte Supportkonzept auf das Produkt übertragen, die Personalisierung erhöht und die Zusammenarbeit zwischen Experten gefördert.

Die Richtung für den Produktsupport ist klar. Die in SAP CoPilot integrierte Gesprächs-KI ermöglicht es Kunden, sich mit dem System zu unterhalten, während der digitale Assistent den Systemkontext und andere Daten nutzt, um schnelle Antworten auf technische Fragen der Kunden zu geben. In Zukunft werden einige Fragen gar nicht erst gestellt werden müssen, denn der digitale Assistent in der Anwendung bietet den Kunden alle Unterstützung und Informationen, die sie benötigen, um mögliche Probleme zu vermeiden.

Mit den Live-Support-Services Expert Chat and Schedule an Expert wird das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessert, da diese Tools auf weitere Lösungen erweitert werden, so dass Kunden direkt mit einem Support-Experten von SAP in Kontakt treten können. Da maschinelles Lernen und KI im Hintergrund arbeiten, sind die Supportspezialisten mit den notwendigen Informationen ausgestattet, um in Live-Sitzungen gezielte Empfehlungen zu geben:

Planen Sie einen Experten: SAP-Kunden können jetzt eine 30-minütige Skype-Sitzung mit einem SAP-Experten vereinbaren. Dieser neue Live-Kanal ist bereits für über 50 SAP-Lösungen verfügbar und wurde kürzlich für offene Vorfälle von Kunden zur Verfügung gestellt. Im Jahr 2018 reduzierten SAP-Kunden mit Schedule a Expert ihre Interaktionen bei Vorfällen um bis zu 52 Prozent, was Kunden und Ingenieuren viel Zeit für andere wichtige Aufgaben einräumte.
Experten-Chat: SAP-Kunden können einen Live-Chat für Incidents eröffnen und ein Gespräch mit demselben SAP-Experten beginnen, der auch an traditionellen Incidents arbeitet. Derzeit repräsentieren 20 Prozent des eingehenden Vorfallsvolumens Kunden, die den Experten-Chat nutzen, um Antworten auf ihre technischen Fragen zu erhalten.
Eine Vielzahl von Self-Service-Optionen ergänzt diese Dienstleistungen und gibt den Kunden die Möglichkeit, selbst schnell Antworten zu finden.

In Anerkennung dieser Fortschritte wurde der Next-Generation-Support von der Technology Services Industry Association (TSIA) 2018 mit dem STAR Award for Best Practices in Support Services ausgezeichnet. Es wurde auch in die jährliche Liste der Top Ten der besten Support-Websites der Association of Support Professionals aufgenommen. Darüber hinaus wurde der Online-Support von SAP.com bei der jährlichen Überprüfung des siteIQ eBusiness Index mit dem ersten Platz für Usability ausgezeichnet.

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